“银发”常相伴，关怀有温度： 平安银行福州分行创新适老化服务模式
为提升老年群体金融生活品质，助力“银发”人群无障碍畅享金融服务，平安银行福州分行秉持“金融为民办实事”宗旨，推出平安邻家服务站、“银发”专属网点服务、立体化教育宣传、线上服务创新等系列“银发”金融服务升级项目，全方位构建老年友好型金融服务体系，以暖心行动传递金融温度，守护老年人幸福晚年。
一、“平安邻家服务站”：便民金融新模式
1、一站式“银发”金融服务站
平安银行福州分行在福州、莆田等地全新打造“平安邻家服务站”并落地运营，网点醒目标识传递着对银发群体的热忱欢迎。这里不仅有温暖服务，更有惬意环境：炎炎夏日，为您送上一份沁心清凉；寒风刺骨，为您备上一杯暖心热茶。充电、饮用水、创可贴、应急物资……从生活便捷到情感贴心，从细节关怀到全程暖心，我们以臻心服务，全力守护银发时光。
2、升级暖心特色主题网点
我们不仅是朝夕相伴的邻居，更是彼此牵挂的家人。平安邻家服务站，以暖心之姿，陪您奔赴每一段温暖时光。网点打破“单一金融服务”的固有印象，倾心打造多元化服务矩阵——“健康养生”课堂传递养生智慧，“老友记”社群搭建社交桥梁，“便民集市”汇聚生活便利……深度聆听老年人需求，只为筑就专属于银发群体的温馨“活动港湾”。
3、颐年相伴.银发明心港湾
金融图书角、颐年风采墙、便民服务区、数字媒体区……这里配齐适老化无障碍设施，陈列金融期刊书籍，开设数字人云课堂，功能板块丰富多元。从休闲放松到金融知识学习，从生活便民到数字体验，一站式满足多种需求，助力银发群体轻松跨越“数字鸿沟”，乐享智慧晚年。
“银发”专属网点服务流程
1、厅堂“银发”动线清晰，专人陪伴服务暖心
无论您是60岁还是80岁，平安银行“助老服务志愿者”都为老年人定制差异化服务动线，从进店引导到业务办理，再到离店送别，全程陪伴、精准分流，让每一位银发客户都能享受贴心到位的服务，体验舒心无忧。
2、36字服务承诺口诀，把关爱刻进细节
一句简洁明了、朗朗上口的“银发”专属服务承诺口诀，是平安银行工作人员践行关怀的“行动指南”；设立老年人“休息专区”，让平安的陪伴时刻萦绕身边，将对银发群体的关爱深植于心、外化于行。
3、《老年客户服务手册》,让金融业务简单易懂
平安银行福州分行量身定制《老年客户服务手册》，从网点服务、操作指南，到客户关怀、增值服务，全方位覆盖银发需求。网点信息、公交路线、上门服务电话、手机银行大字版操作、零钱包及残损币兑换流程……事无巨细，只为将复杂金融变得简单实用，让老年人需求件件有回应、桩桩有着落。
立体化“银发”教育宣传
1、趣学乐活，玩转银发时光
平安口袋银行APP专属“颐年会”，一键开通即可解锁十八门精彩课程——财商启蒙、摄影技巧、诗词朗诵、体态修炼、美学穿搭、节气养生……让银发生活在知识与乐趣的交织中熠熠生辉。
2、多元互动，绽放颐年风采
联动老年活动中心、书法协会、中医馆等机构，打造全品类兴趣主题沙龙。更有年度“颐年艺术节”重磅来袭，以“风物志·摄影”赛事为载体，探索金融知识普及新路径，鼓励老年客户用镜头定格金融生活美好图景，构建“学、练、赛”三位一体的颐年教育生态。
3、全域触达，传递颐年温度
构建以网点为核心的“周边三公里”教育宣传服务圈，通过网格化传播实现金融知识精准触达。网点内展示老年人优秀作品，主流媒体、视频号、公众号等平台同步开展活动宣传，全方位提升活动曝光度与社会影响力，让颐年关怀传遍每一个角落。
四、科技助力，降低线上服务“门槛”
1、科技向服务“弯腰”，老年人服务“简平快”
针对老年客户，平安银行积极推动线上服务创新，让“找不到”“看不懂”“听不清”等难点不再困扰。“大字版口袋银行APP”页面更简洁、操作更简单，优化银发群体阅读体验；人工服务专线简化老年人沟通流程；“95511”服务热线智能识别老年人一键接通人工客服；方言、少数民族语言及手语服务让沟通无忧；针对行动不便的老年人免费上门服务，真正实现部分老人“足不出户”便可享受到温馨金融服务。
2、因“老”制宜服务升级，“数字鸿沟”不是问题
高龄老人忘记密码、丢失卡片，预约上门服务等不及？别担心，平安银行“空中柜台”在云端便可安全高效换卡、换密码，让老人能在亲人陪同下居家办理业务，助力长期处于互联网“失联地段”的老年人，逐步融入数字化时代、畅享数字化服务。
通过一系列适老化服务举措的落地实施，平安银行福州分行不仅为老年客户提供了更便捷、更贴心的金融服务，推动了金融知识普及，助力老年人树立消费者权益保护意识。未来，将继续秉持“以客户为中心”的宗旨，不断优化服务流程、创新服务模式，为老年客户打造更有温度、更具深度的金融服务生态，让每一位老年客户都能切实感受到社会的关怀与温暖。
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